La normativa es clara, pero la práctica no siempre lo es. En los últimos meses, el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha sancionado a varias aerolíneas por cobrar sobrecostes contrarios a la ley. A pesar de ello, muchas siguen aplicando estos recargos, generando confusión entre las personas consumidoras.
Por eso, y como cada verano, desde CECU queremos recordarte tus derechos al viajar, ya sea en avión, tren o autobús, y cómo ejercerlos si es necesario.
Información previa y precios
Cuando compras un billete, tienes derecho a recibir información clara, completa y comprensible. Cualquier recargo no informado antes de contratar no debe aplicarse. La publicidad es vinculante: lo que se dice (o no se dice) cuenta.
- El precio total debe estar claramente indicado, con todos los impuestos y tasas incluidos.
- Ojo con las casillas premarcadas en la compra online: pueden implicar servicios extra o cesión de datos personales sin tu consentimiento.
- Si los precios son dinámicos, como en los vuelos, la empresa debe informar de los factores que los modifican.
- Debe haber canales de pago en efectivo disponibles.
- Si hay un teléfono de atención al cliente, no puede tener un coste superior al de una llamada estándar.
¿Puedo cancelar un billete?
Salvo que se trate de un viaje combinado o haya fuerza mayor, no existe un derecho general de desistimiento en el transporte. Algunas compañías permiten cambios o cancelaciones mediante un pago adicional o con seguros. Antes de contratarlos, valora si compensa.
En caso de problemas: tus derechos por tipo de transporte
Respecto de retrasos y cancelaciones o problemas con el equipaje, la normativa que regula estos sectores reconoce el derecho de los pasajeros a reclamar el importe de sus billetes y a obtener compensaciones y asistencia de bebida y comida, y en ocasiones alojamiento, según los casos. Pasamos a exponer las reglas generales que recoge la normativa.
Vuelos
1. Cancelación
Tienes derecho a:
- Reembolso total del billete.
- Compensación económica:
| Distancia del vuelo | Compensación |
| < 1.500 km | 250 € |
| 1.500 – 3.500 km | 400 € |
| > 3.500 km | 600 € |
No hay compensación si:
- Te avisan con más de 2 semanas.
- Te avisan entre 2 semanas y 7 días, y te ofrecen alternativa con menos de 2 h de antelación y menos de 4 h de retraso.
- Te avisan con menos de 7 días, y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino con menos de dos horas de retraso
Además, estas compensaciones podrán verse reducidas un 50% si se ofrece un transporte alternativo que no supere el retraso de dos, tres o cuatro horas, si los vuelos son de menos de 1500km, entre 1500 y 3500 km, y superior a 3500, respectivamente.
Recordamos que las huelgas de trabajadores no se consideran causa de fuerza mayor y, por lo tanto, no les eximiría de pagar la compensación. En caso de que la aerolínea alegue causa de fuerza mayor, deberá acreditarlo, no siendo suficiente indicar que la cancelación fue por causa de fuerza mayor.
- Retrasos
- Retraso >3 horas: compensación igual que por cancelación.
- Retraso >5 horas: puedes desistir del viaje y reclamar el importe del billete.
- Cobros indebidos:
Las aerolíneas no pueden cobrarte por:
- Equipaje de mano que cumpla condiciones de seguridad y tamaño.
- Elegir asiento si viajas con una persona que requiere acompañamiento.
- Imprimir la tarjeta de embarque (más allá del coste real).
- Corregir errores tipográficos en los datos del billete.
Guarda justificantes de pago si te han cobrado y necesitas reclamar.
Tren
- Cancelación
Tienes derecho a:
- Reembolso del billete o transporte alternativo.
- Si te avisan con menos de 4 h de antelación: indemnización del doble del precio del billete.
- Retrasos
Si el retraso es mayor de 60 minutos:
- Puedes optar entre reembolso o transporte alternativo sin coste.
- Si decides continuar el viaje:
| Retraso | Compensación |
| 60 – 119 minutos | 25 % del precio del billete |
| ≥ 120 minutos | 50 % del precio del billete |
Autobús
Para viajes de más de 250 km:
- En caso de cancelación, overbooking o retraso >120 minutos, puedes elegir entre:
- Continuar el viaje o recorrido alternativo.
- Reembolso y vuelta gratuita, si procede.
- Si el transportista no ofrece la opción de continuar el viaje, el viajero tendrá derecho a percibir una indemnización del 50 % del precio del billete. Si el viaje dura más de 3 horas y el retraso es >90 minutos:
- Tienen que ofrecerte comida, alojamiento y transporte al alojamiento, gratuitamente.
En caso de avería, deben garantizar la continuación del viaje o facilitar acceso a una estación alternativa.
Equipaje
Avión
- Tienes derecho a compensación por pérdida, daño o retraso en la entrega, hasta 1.870 €.
- Reclama en el aeropuerto con el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), en los siguientes plazos:
- Daños: 7 días.
- Retrasos: hasta 21 días.
- Pasados 21 días sin entrega, se considera perdido.
- Guarda tickets si compras productos de primera necesidad.
Tren
- Equipaje facturado: hasta 14,50 €/kg dañado o perdido, con un máximo de 600 €.
Autobús
- Por accidente en caso de viajes de al menos 250km: hasta 1.200 €/pieza (bajo el Reglamento Europeo).
- Otros casos: máximo 450 € (siguiendo la normativa española).
- El equipaje de mano es responsabilidad del viajero, salvo que se demuestre negligencia de la empresa, en cuyo caso serán de aplicación las compensaciones anteriormente descritas.
¿Cómo reclamar?
- Reclama por escrito a la compañía (correo electrónico, formulario o app oficial).
- Si en un mes no recibes respuesta o esta no es satisfactoria, acude a:
- Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para cancelaciones, retrasos u overbooking en vuelos.
- Vía judicial para equipajes (no se requiere abogado si la reclamación es es menor de 2.000 €).
- Junta Arbitral de Transportes para tren y autobús (emite laudos vinculantes y no recurribles). Es válido para cancelaciones, retrasos y también equipaje.
Más información en nuestra web noclamesreclama.org. Y si necesitas asesoramiento, contacta con tu organización de personas consumidoras.